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おっちゃんの「日々こもごも」

2009年3月25日

羽田空港のトイレの貼り紙。

筆者:おっちゃん 昨日24日、鹿児島からの帰り、
羽田空港に着いて、トイレに入った。
用を終えて、壁に貼られた張り紙が目に入った。

「●●が担当しました。」と、
清掃をしたひとの名前が書かれていた。
なぜ、担当者の名前を記さなければいけないのだろう?
違和感を持った。

なぜ、違和感を持ったのだろう。
その正体を考えた。
前日、鹿児島で泊まったホテルにも、
ベッドの上に、同じような紙が置いてあった。

このときは、違和感を持たなかった。
逆に、挨拶をしていただいているような気分になった。
どこが、違うのか。
ホテルの場合は、「1対1」だ。
匿名のひとよりも、名前を知る方が、親しみを感じる。
ホスピタリティとして理解できる。
「そうか、里見さんがやってくれたのか、
丁寧にしてくれているな。」とお客が思ってくれれば、
関係が密になって、リピーターにつながることもある。

しかし、公衆トイレは、どうか。
次いつ来るか分からないトイレ。
親しみを感じる必要もない。
リピーターになることもない。
ただ、マニュアル通り、キチンときれいになっていれば、いい。

じゃあ、マニュアルを越えた要望のある時に、
その名前の方に電話すればいいのか。
そんなことはない。
褒めたくても、苦情を言いたくても、その方を呼ぶ出すわけではない。
苦情の電話に、本人を差し出すのも対応としてはない。
お客から見れば、それは、あくまでも会社としての仕事なんだから。

じゃあ、意味がないではないか。
ひとつあるとすれば、
匿名よりも、実名を出すことによって、
担当者本人へのプレッシャーだ。

「どこのだれが、見ているか、分からないよ。」
「手抜きなんかしたら、案外知り合いが使っているからも知れないよ。」
「そうなれば、恥をかくのは、あんただよ。」

これは、お客を監視者にする発想だ。
そして、担当者への脅しだ。
トイレの責任者は、会社でいい。